Triage & Beslisbomen

Hoe Sorteer- en orden je een ongeordende situatie

Triage is Frans. Trier betekent sorteren, ordenen. Een triage ordent (en of sorteert) een ongeordende en ongesorteerde situatie. (zoals traumapatiënten op een slagveld of de spoedeisende hulp van een ziekenhuis).

De eerste twee S’en in de 5S-werkplekorganisatiemethode (Sorteren en Stel plaats en hoeveelheid vast) zijn in feite een triage.

Triagesystemen – en andere beslisbomen – worden vaak gebruikt om acties in een proces te sturen.

Meestal is het een reeks ‘Binaire vragen’ die naar een bepaald punt leiden, soms is het een eenvoudige zeef; in andere gevallen is het een multidimensionaal ‘trechtersysteem’ dat de gebruiker door een reeks vragen leidt om hem naar het enige mogelijke antwoord te brengen.

Weet je nog in de biologielessen, de determinatiegids voor planten? Een prachtig voorbeeld van een zeer gestructureerde beslisboom die een immense hoeveelheid kennis bevat, waardoor zelfs kinderen de juiste naam van een plant of boom kunnen achterhalen.

Triage – Beslisbomen: een vorm van kennismanagement

Een solide beslisboom is moeilijk te maken en vereist een diep begrip van de materie die het probeert te behandelen. Het maken van dergelijke bomen kan dus gezien worden als kennismanagement: Wanneer een boom bewezen heeft correct te zijn, is de kennis om dergelijke beslissingen te nemen ‘opgeslagen’ in de boom… Nu kunnen complexe en moeilijke beslissingen worden genomen door minder deskundig personeel, ervan uitgaande dat ze de vragen begrijpen, maar dit kan relatief eenvoudig worden getraind.

Valkuilen & Vereisten

1. Gebruiksgemak

Veel triageprocedures zijn ‘geschreven tekst’ en kunnen absoluut correct zijn. Maar omdat onze hersenen veel krachtiger zijn in visuele verwerking dan in tekstverwerking, zou het helpen om het ‘besluitvormingsproces’ op een visuele manier te presenteren.

Het volgende voorbeeld is gebaseerd op een (vroeger gebruikt) Nederlands belastingformulier.

Allereerst werd het hele proces nauwgezet en gedetailleerd ontworpen, inclusief alle ‘wat als scenario’s’. Vervolgens werd dit in een PSD gebracht die heel correct en volledig was, maar ook heel moeilijk te lezen werd. Met de nu verkregen inzichten werden de relevante beslispunten omgezet in begrijpelijke en eenduidige vragen. Op deze manier konden de vragen op een visuele manier aan de eindgebruiker worden gepresenteerd.

In de ontwerpfase kan het gebruik van PSD het inzicht in het proces drastisch vereenvoudigen; vergelijk deze twee voorbeelden:

Een eenvoudige zeef in een stroomdiagram….	….dezelfde zeef in PSD

2. Triagevragen zijn ondubbelzinnig

“De patiënt kan naar het bloedonderzoek” Ja – Nee Betekent dit “De patiënt is in staat daarheen te gaan?” of betekent het “we zijn klaar om de patiënt daarheen te sturen”.

Dit betekent dat je verschillende antwoorden kunt krijgen, afhankelijk van het perspectief van waaruit de gebruiker de vraag beantwoordt! Dit moet onder alle omstandigheden worden voorkomen!

3. Triagevragen zijn gemakkelijk te begrijpen

“Wil je voorkomen dat je geen suiker met melk krijgt?”

Wat ga je nu precies voorkomen?

Soms is het al moeilijk genoeg om de vraag te beantwoorden… Dus maak alsjeblieft geen raadsel van de vraag!

4. Duidelijke normen, standaarden en criteria

Het definiëren van ondubbelzinnige vragen en ondubbelzinnige antwoorden vereist zeer duidelijke normen, standaarden en criteria. Dit begint al bij sterk voor de hand liggende dingen zijn zoals “wat is links en wat is rechts?”. (links-rechts verwisseling is nog steeds een berucht probleem in de gezondheidszorg!)

Discussies over wanneer A te kiezen en wanneer B kan veel tijd kosten; dit is echter onderdeel van het verzamelen van kennis in deze fase die ik als zeer waardevol beschouw!

Gegeven een bepaalde situatie zou elke iedereen die op dat moment een bepaalde beslissing moet nemen, tot dezelfde uitkomst moeten komen

4. Structuur van Triage-ontwerp

Een goede triage is volledig én fool proof… Dit betekent dat het onder alle omstandigheden zou moeten werken. Dingen hebben de neiging om niet mis te gaan wanneer alles in orde is. Juist als het fout gaat, onder druk, als er paniek is, moet de besluitvorming snel en vlekkeloos verlopen!

• Wat moet ik doen als ik een van de vragen niet kan beantwoorden?
• En wat als ik op een bepaald moment een verkeerde beslissing zou nemen?
• Wat moet ik doen als het antwoord niet A of B is, maar een onverwachte C?
• Is het mogelijk om een specifieke vraag te beantwoorden op dit specifieke moment in de triage? (“Als het product je niet bevalt, mag je het ongeopend terugsturen.”)

5. Lineariteit versus complexiteit

De gemiddelde beslisboom leidt de gebruiker lineair van A naar K naar Z.

Soms zijn beslissingen echter gebaseerd op een veelheid aan parameters en lijkt het besluitvormingsproces meer op een driedimensionaal model. Statistische methoden zoals DOE kunnen helpen en beschrijvende modellen zoals BRMS’en (business rules management systemen die gebruik maken van ‘business rules engines’) en Decision Model and Notation (DMN) komen uiteindelijk allemaal op hetzelfde punt uit: “Als x….dan…”.

Complexe beslissingen hebben al snel het nadeel dat ze de ‘menselijke maat’ overstijgen en dus tricky worden, omdat het moeilijk te begrijpen is ‘wat er wanneer zal gebeuren’ EN (het meest problematisch) om te testen (valideren) of de uitkomst juist zal zijn in ALLE situaties (er zijn meerdere voorbeelden van vliegtuigen die zijn gecrashed vanwege dit fenomeen; Hoe kom je daar achter wanneer een optredende fout veel minder voor de hand liggend en zichtbaar is)?

Mijn gouden regel is nog steeds: “Als je het niet aan je buurman kunt uitleggen, deugt het waarschijnlijk niet…”. Of in vriendelijkere woorden: “Detecteer en ontwar elke complexiteit: Keep it Strait-forward and Simple (KISS)”.

wanneer we voorbij de Lineaire systemen gaan, komen we in de fascinerende wereld van niet-lineaire dynamica.

Maak je geen zorgen, in mijn 40 jaar praktijk in het verbeteren van processen en systemen ben ik nog nooit een situatie tegengekomen waarin ik dat nodig had. Laten we dus -om te beginnen- aannemen dat de overgrote meerderheid van je problemen kan worden opgelost met recht toe lineaire methoden. Ook als je in complexe omgevingen werkt, zoals het bouwen van vliegtuigen of in een ziekenhuis.

Voor een robuuste en bewezen correcte structuur van het triageproces is een Processtructuurdiagram (PSD) een enorm sterk hulpmiddel!

6. Het besluitvormingsproces heeft een systeem nodig

Een complexe triage/beslisboom is een proces: van ongesorteerd naar gesorteerd, van onwetend naar wetend. Zoals elk proces heeft het een systeem nodig om door uitgevoerd te worden; alleen robuuste systemen kunnen robuuste processen uitvoeren. Het is dus niet alleen nodig om kennis in het beslissingsmodel te stoppen; ook de manier waarop het beslissingsmodel wordt uitgevoerd om de juiste uitkomst te spuwen is belangrijk! Dit zijn TWEE verschillende opdrachten bij het ontwikkelen van een dergelijke oplossing!

Conclusie: Goede besluitvorming vereist diepgaande kennis (die kan worden ingebed in een beslisboom) EN een systeem waarin dit besluitvormingsproces (met behulp van de boom) kan worden uitgevoerd om tot het juiste resultaat te komen.